お教室先生のお悩みの一つ、レッスンのキャンセルについてお話ししていこうと思います。
明日はレッスン。準備はOK！というときに生徒さまからキャンセルのご連絡が来ることありませんか？もちろん、生徒さまご本人が具合が悪い時やお子さんの体調が悪いのなら仕方ありませんよね。自宅教室の場合は、その点を先生ご自身も理解の上で募集をされている事と思います。
ただ、毎回同じ人のキャンセルが続くときや、明らかに”遊び”などの都合でキャンセルされていると感じることがある場合の対策はどうしたら良いでしょうか？まずは、なぜキャンセルをされるのか？理由や原因は何なのか考える必要があります。
レッスンのキャンセル理由でよくあるのは
・本人の体調不良
・家族の体調不良
・単に忘れていた
・日時を勘違いしていた
・レッスンに魅力を感じなくなった（と思われる）
・やる気の熱量が下がった
・課題や宿題をやっていないくて行きづらい
・急な出勤、身内の通院付き添いなどの用事
・ランチや遊びなど、レッスンの優先順位が下がった
・生徒さまのモラルの問題（のせいにはあまりしたくないものですが）
などが挙げられます。レッスンにお越しくださったことがある生徒さまのキャンセルにおいては、レッスンに参加したことがあるけれどその時の満足度が低かった場合、次のレッスンは優先順位が低くなってしまいます。キャンセル云々の前に、レッスンの質の向上からしていかないとなりません。
また申し込み時にはやる気に満ち溢れていたとしても当日までにモチベーションが下がってしまうケースもあります。モチベーションが下がると当然優先順位も下がってきますので
例えばお友達からランチのお誘いが来たら、そちらを優先してしまう、などが挙げられます。
何よりもレッスンが楽しみという状態にする
・次も楽しみで仕方ない
・参加できる価値を感じる
・早くレッスンに行きたい
・先生に会いたい
と思っていただけるようなレッスンを展開しましょう。
また、安いからと価格で選ばれたり、ただ単に近いからという理由でいらっしゃる生徒さまより、○○先生だから、と選んでくださった生徒さまの方がキャンセルは少ないものです。あなたから習いたいというのはもちろん、そもそもあなたに会いたいと思ってくださる生徒さまなら尚更です。
レッスン日までに時間が空いてしまう場合は、モチベーションが下がらないように、LINE等でコミュニケーションを深めておくのは一つの手です。「レッスンが楽しみ」な気持ちを申し込み時と変わらず持ち続けて頂けるようにしておくとよいですね。
集客の時点であなたにあう生徒さまを
あなたを必要としてくださる生徒さま、あなたに本当にあった生徒さまに来ていただけるようにする。そのためには、どういう教室で、どんな方のお役に立てる教室なのか、お越しいただけたらどうなれるのか、あなたがどんな人なのかをどんどん言語化して自分から伝えていかないとなりません。
◆キャンセルポリシーを定めていますか？
キャンセル料を設定するのも一つでしょう。何日前まで○%、当日キャンセル１００%のように。特にお料理教室、パン教室、お菓子教室など賞味期限のある材料を揃える場合や、生花を扱うフラワー教室などで必要になってきます。それ以外の教室や扱うものに期限がないものは基本的にはキャンセルは日程変更で承ると良いですね。
きちんとレッスンポリシーに記載し、初めてお申し込みいただく方へは必ずご一読いただきご納得の上お申し込みを頂くようにしましょう。
◆レッスン料をお支払い頂くタイミングは？
はじめましての生徒さまへの応対としてよくあるのは、初回受講料のみ振込をお願いしておくことでキャンセルを防ぐ方法です。前払いを持って予約を完了とするのです。
初回だけではなく、各回前もってお支払いいただくことで延期を伴わないキャンセルを防ぐことにもなりますが、初回以降のレッスン料は一般的には当日支払いとしている教室が多いです。キャンセルを考慮しての各回前払いにするかどうかは教室ごとのお考えで大丈夫です。ただ初回に限っては、前払いの方がキャンセル防止につながります。
◆リマインドを徹底する
意外にも、単純に日程を勘違いしているというのも実はよくあるケースとなります。手帳に記入漏れをしていて忘れていた、という場合も。
特にご予約頂いてからレッスン日までが１ヶ月以上開いているような場合は、一週間前と前日など数回リマインドのメールを差し上げると良いでしょう。その際、楽しみがより増えるようにワクワクを伝えられると良いですね。
はじめましての生徒さまへは、特にリマインドなどのメールで開催日までに少しでも生徒さまのことをお話いいただいたりすることで、生徒さまも「私を見てくれている」大切にしてもらっていると感じられて、レッスンに参加することがより楽しみになっていきます。
◆キャンセル連絡について
参加できないことがわかったら、少しでも早く連絡を頂けるようにしたいもの。連絡を早めに頂けたらあなたの代わりに他の受けたかった生徒さまが受けられるのだということは生徒さま側は意外と知りません。ブログなど折に触れてお伝えしておくのも良いですね。キャンセルは先生にしか迷惑がかからないと思っている方が実は多いのです。
何日前のキャンセルから、キャンセル料が発生するのかなども必ず申し込み時に了承いただいておきます。
◆レッスンに行くことが気が重いを防ぐ
行きづらい、そんなに楽しくない、飽きてしまった・・カリキュラムによっては、復習が追いついていない、宿題が終わっていない、などの理由も考えられますね。行きたくないなぁ、がベースにあるとどうしてもキャンセルに繋がりやすくなります。
レッスン日までの間に、メッセージのやり取りを重ね、コミュニケーションを深めておくなどして、教室に来ることが楽しみな状態にできるようにすると良いですね。
◆レッスンのキャンセル連絡が来た時の対処法
キャンセルは快くお受けして、次回お越しくださったときに、予定通り来てくださった感謝を伝えるようにします。そしてお会いできて嬉しいという気持ちを伝えましょう。お日にち変更するキャンセルではなく、完全にキャンセルの場合、よりガッカリしますよね。でも、その方の事情が解決したらまた改めてお申し込みくださるかもしれません。追い求めすぎず、気持ち良い対応を心がけましょう。発信などを見て「やっぱりいきたい！」と思ってもらえるようにできたらいいですね。
「なんでキャンセルするの？」とイライラしたり、がっかりするのではなく、キャンセルによって時間ができたことを喜べるマインドでいたいもの。確かにお一人キャンセルが出ると、収入に響く方もいらっしゃるでしょう。
それでも、キャンセルがでてしまったことをポジテティブに捉えるなら、複数名さまでのレッスン予定だった場合、ご参加の方とより濃いお時間を提供できる、いつもよりじっくりレッスンができる。
元々のご予約がお一人さまの場合は、レッスンキャンセルによって、出来た時間をやりたかった仕事に取り組む時間として有意義に仕事をしたり、逆に普段レッスンに忙しい場合、ご褒美時間のように捉えて、ゆっくりとリラックスする時間にあてたり。”時間のプレゼント”と捉えるのはどうでしょうか？
とはいえ、こう捉えられるようにするには、キャンセルを受けるのなら、お日にち変更で承る。あらかじめ、ブログやレッスンポリシーにてキャンセルは日にち変更で承ると記載して周知しておくと良いですね。また、賞味期限があるようなレッスンの場合は、キャンセルポリシーをきちんと定め、ドタキャンになっても赤字にならないようにしていきましょう。
どうしても席を埋めたい場合は、公式LINEやインスタグラムでキャンセルが出たことにより、急募のご案内を差し上げるのも一つの方法です。急でも、急だからこそ参加できる人がいた、というケースは実はよくあります。
また予めキャンセル待ちできる人数まで募集して、キャンセル時にお待ちいただいてる方へご案内する自宅教室もあります。
◆まとめ
教室先生なら、心にゆとりを持っていたいもの。キャンセルでイライラではなくキャンセルでもありがとうと思える状態で入れることは、自分らしく長く教室を続けるために必要なのかもしれません。ご自身でマインドを整えていけるようにすると共に、あらかじめキャンセルが発生しにくい教室作りをしておきたいですね。